Phương thức đo lường sự hài lòng của khách hàng – Customer Satisfaction Score (CSAT)

0
1621

Lợi nhuận luôn là yếu tố hàng đầu trong kinh doanh. Nhưng sự hài lòng và trung thành của khách hàng mới chính xác là thước đo thành công của thương hiệu. Có được sự hài lòng của khách hàng là có được sự phát triển bền vững của cả doanh nghiệp. Hôm nay, tôi sẽ làm rõ về phương thức đo lường sự hài lòng của khách hàng CSAT nhằm mục đích giúp các doanh nghiệp định hình mục tiêu bền vững của mình trong hoạt động chăm sóc và hỗ trợ khách hàng.

Customer Satisfaction Index – CSI là chỉ số được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm hoặc thương hiệu. Từ khái niệm này mở rộng ra, ta có thể hiểu Customer Satisfaction Score (CSAT) là phương thức tiếp cận mức độ hài lòng của khách hàng với tổng thể dịch vụ và trải nghiệm mà công ty tạo ra bằng cách yêu cầu khách hàng thể hiện mức độ hài lòng theo tỷ lệ phần trăm.

Yếu tố nào thể hiện sự hài lòng của khách hàng?
  • Kỳ vọng của khách hàng: Đây là tiêu chuẩn cơ bản nhất trong đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc vào mức độ khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng, chắc chắn dịch vụ sản phẩm của bạn sẽ làm hài lòng khách hàng. Ngược lại, nếu khách hàng đặt kỳ vọng cao vào thương hiệu của bạn, nhưng trải nghiệm thực tế là không đủ thì khách hàng sẽ không hài lòng.
  • Khả năng quay lại: Sự hài lòng của khách hàng sẽ quyết định những lần sử dụng dịch vụ tiếp theo. Chi phí cho một khách hàng mới gấp 7 lần với chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Và không có lý nào khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm tốt mà họ không sẵn sàng quay lại.
  • Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè: Đây là một yếu tố thể hiện rằng, khách hàng đã hài lòng về doanh nghiệp của bạn.
  • Sự hài lòng tổng thể: Câu hỏi đặt ra chính là khách hàng cảm thấy như thế nào về tất cả các khâu trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm của bạn. Và bạn sẽ hiểu được doanh nghiệp của bạn đang đứng ở đâu trong tâm trí khách hàng.

Tại sao doanh nghiệp cần sử dụng CSAT và CSI?

Chỉ số CSAT được đo lường một cách “truyền thống” sẽ có biên độ dao động từ 1-5 thang điểm, đi từ mức độ “Rất không hài lòng” đến “ Rất hài lòng”. Nó cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin chi tiết về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tạo ra sự hài lòng của khách hàng một cách linh hoạt, tuỳ biến. Đồng thời, sau khi chỉ số được định lượng hoá, doanh nghiệp sẽ có những con số rõ ràng để so sánh giữa các nhãn hiệu trong ngành, hay chi tiết hơn giữa các khâu làm việc theo thời gian và không gian ( Ví dụ: các cửa hàng trong chuỗi quản lý ).

Đối với doanh nghiệp, chỉ số CSAT hay CSI sẽ là một cơ sở chính xác định hình nên những tiêu chí dành riêng cho thương hiệu của bạn. Từ đó, các nhà quản lý cấp cao sẽ có thể điều chỉnh, thiết kế mục tiêu và chiến lược chiến thuật kinh doanh phù hợp cho từng giai đoạn hoạt động. Trong thời đại công nghệ, tạo ra kênh tương tác với khách hàng là điều không thể thiếu, chỉ cần một sự “không hài lòng” cùng một vài bài đăng giận dữ trên mạng xã hội, doanh nghiệp của bạn chắc chắn sẽ mất đi một lượng khách khổng lồ.

Đối với khách hàng, CSAT sẽ trở thành một “nhà tư vấn” không thể thiếu trong quá trình quyết định sử dụng dịch vụ, sản phẩm. Hiện nay, thị trường kinh doanh đang tràn ngập những mặt hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng. Khách hàng cần có những thông tin từ trải nghiệm của người tiêu dùng để làm căn cứ ra quyết định mua. Làm hài lòng khách hàng cũ, cũng là có thêm khách hàng mới. Đây chính là nguyên tắc bất di dịch trong kinh doanh.

Phương thức đo lường sự hài lòng của khách hàng ?

Mỗi một chỉ số hài lòng của khách hàng là một hình ảnh doanh nghiệp được ghi lại tại thời điểm. Nhưng quan điểm người tiêu dùng và quá trình sử dụng dịch vụ sản phẩm cũng thay đổi liên tục. Chính vì thế sự hài lòng của khách hàng cũng luôn thay đổi. Đó chính là lý do tại sao đánh giá sự hài lòng của khách hàng phải là một quá trình liên tục.

Với câu hỏi được đặt ra là “Bạn cảm thấy như thế nào khi sử dụng dịch vụ/ sản phẩm của chúng tôi”, doanh nghiệp có thể khảo sát khách hàng ngay quá trình trải nghiệm dịch vụ sản phẩm theo phương thức truyền thống phiếu điều tra hoặc công nghệ hiện đại như hệ thống tablet, wifi lắp đặt các phần mềm rating. Từ đó, các nhà quản lý sẽ nắm được mức độ hài lòng chung của khách hàng. Tổng hợp, phân tích và đánh giá số liệu hài lòng khách hàng từ tổng quan đến chi tiết – Đây chắc chắn là điều mà bất cứ một doanh nghiệp nào cũng phải thực hiện để phát triển thành công trên con đường kinh doanh vững bền.

Nguồn: https://www.e-smile.vn

Để lại phản hồi

Please enter your comment!
Please enter your name here